Big techs foram alvo de 133 mil queixas por contas banidas; vítimas apontam perda de renda e sofrimento
A Meta (controladora de Facebook e Instagram) e Google foram alvo de 132,9 mil reclamações na plataforma Consumidor.gov por perda de acesso às contas. O tema liderou as mais de 270 mil queixas registradas contra empresas de tecnologia entre 2021 e maio deste ano.
Nesses registros, usuários relatam avisos de bloqueio nas redes sociais, em geral sem detalhamento do motivo da punição. As consequências incluem perda de renda, sofrimento mental e revitimização após golpes na internet, segundo relatório divulgado nesta quinta-feira (12) pela entidade de direitos digitais Ctrl+Z.
O Consumidor.gov atende consumidores que não obtiveram solução direta com as empresas e buscam mediação do governo para obter respostas com maior rapidez do que na Justiça. Entre os 270 mil registros contra as empresas do setor, mais de 122 mil relatam danos materiais e psicológicos.
Só contra a Meta são 85 mil queixas com relatos de impactos. Ao menos 39 mil usuários descrevem perda de fonte de renda profissional, e 12,8 mil dizem ter perdido memórias afetivas. A maioria dos relatos (48,4 mil) está ligada a complicações após ataques hackers ou golpes virtuais. A Meta não comenta as queixas da plataforma Consumidor.gov.
Embora 68% dos usuários avaliem o atendimento na plataforma, apenas 11% afirmam que tiveram o problema solucionado, enquanto 22% marcam a opção “não resolvido” (a soma chega a 101% por questão de arredondamento). Em comparação, o setor de telefonia, principal alvo de queixas no sistema, tem índice de solução de 89%.
De acordo com o Google, a dificuldade de acesso pode decorrer do esquecimento de senhas ou de suspensões por violação das normas da empresa. O rigor nos processos de recuperação, diz a companhia, é necessário para evitar fraudes e roubo de identidade.
A empresa recomenda ativar a recuperação por selfie de vídeo nas opções de segurança e login, o que permite redefinir senhas por reconhecimento facial. Em caso de bloqueio, o usuário pode recorrer pela própria conta em um navegador, como o Google Chrome. Na União Europeia, a punição também pode ser contestada junto a um órgão independente, por determinação legal.
Com base nos dados do Consumidor.gov, a Ctrl+Z identificou alta expressiva nas queixas sobre moderação de conteúdo nas redes da Meta em abril e maio deste ano, logo após a entrada em vigor do ECA Digital (Estatuto Digital da Criança e do Adolescente).
Os registros por esse motivo já haviam crescido desde setembro de 2025, quando o STF (Supremo Tribunal Federal) julgou o Marco Civil da Internet e criou novas hipóteses de responsabilização das plataformas.
Segundo o levantamento, os relatos de suspensão automática saltaram de 1 a cada 9 casos para 1 a cada 2, principalmente após a decisão do Supremo. “Isso sugere uma explosão no número de falsos positivos”, afirma a entidade. “O número de reclamações que mencionam explicitamente erros de moderação, que marcaram conteúdos legítimos como criminosos, aumentou mais de dez vezes”, diz.
Ainda segundo a Ctrl+Z, a alta ocorreu apenas nas plataformas da Meta. No Google, controlador também do YouTube, o volume manteve-se estável na série histórica e caiu neste ano. “Isso sugere uma particularidade nas redes da Meta, e não uma relação específica com a mudança na legislação”, afirma a entidade.
COMO REGISTRAR UMA RECLAMAÇÃO
Como se cadastrar no Consumidor.gov?
O acesso é feito exclusivamente pela conta Gov.br. Para registrar ou acompanhar reclamações, a conta deve ser de nível Prata ou Ouro. Após o acesso, a pessoa preenche dados complementares e aceita os termos de uso.
Qual o primeiro passo para reclamar?
Antes de escrever, a pessoa deve pesquisar se a empresa está cadastrada na plataforma. O sistema é de adesão voluntária para as empresas (embora obrigatório para grandes grupos de certos setores).
Como descrevo o problema?
Selecione a empresa, o segmento (ex: telefonia, bancos), o problema e relate o ocorrido de forma objetiva. É fundamental anexar comprovantes como notas fiscais, números de protocolo de atendimentos anteriores e contratos.
Qual o prazo para a empresa responder?
A empresa tem até dez dias corridos para apresentar uma resposta oficial no sistema.
O que fazer após a resposta da empresa?
O consumidor tem 20 dias para avaliar o atendimento. Nesse período, ele pode interagir com o fornecedor para réplicas, marcar a reclamação como “Resolvida” ou “Não Resolvida” e dar uma nota de satisfação.
Fonte: Folha - Tecnologia
