Decreto obriga SAC a ter atendimento humano diário das 8h às 20h
As centrais de atendimento ao consumidor terão que disponibilizar operadores humanos obrigatoriamente todos os dias, entre 8h e 20h. A determinação consta em um novo decreto do governo federal que atualiza as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor para os SACs, substituindo o texto em vigor desde 2022. O mercado terá 20 dias para se adequar às novidades.
Setores alcançados e exigências para aplicativos
A obrigação de manter pessoas reais no atendimento abrange exclusivamente os segmentos regulados pelo poder público. Com isso, a medida atinge diretamente companhias aéreas, operadoras de telecomunicações, concessionárias de energia elétrica, seguradoras de saúde, bancos e fintechs.
Plataformas que operam em modelos não regulados, a exemplo de aplicativos de transporte individual e serviços de entrega de encomendas como a Uber, não entram na mesma obrigatoriedade direta de escala humana. Apesar disso, o texto estabelece que essas empresas repassem relatórios e dados detalhados ao governo sobre como estruturam o suporte aos usuários.
Menos robôs e limites para menus de espera
A volta da presença humana garantida nos canais digitais — como chats — e telefônicos busca frear a robotização excessiva dos suportes. O governo avalia que a flexibilização adotada durante o período da pandemia de Covid-19 gerou distorções ao ampliar em demasia as ferramentas automatizadas e esvaziar as equipes de atendimento.
Para simplificar a vida do cidadão, as novas regras impõem que o cliente encontre de forma imediata o caminho para falar com um atendente ou para solicitar o cancelamento de contratos. Além disso, as empresas ficam proibidas de criar labirintos virtuais: a resolução da demanda não poderá ultrapassar cinco etapas ou níveis de triagem.
Retorno obrigatório em caso de ligação interrompida
Outra mudança de grande impacto prático envolve a queda de sinal durante o contato telefônico. Caso uma chamada seja cortada antes do encerramento do protocolo, a própria companhia terá a obrigação de ligar de volta para o cliente. A tentativa de reconexão deve acontecer em um intervalo máximo de 300 segundos (cinco minutos).
Fonte: G1 - Política
