Ficar sabendo de um problema no seu pedido antes mesmo de que ele ocorra. E ainda melhor: solucioná-lo sem precisar acionar uma central de atendimento. O que parece ser uma utopia na jornada do consumidor já é uma realidade na Natura. Desde agosto deste ano, a marca conta com uma nova solução em tempo real que vem transformando a experiência de clientes e Consultoras de Beleza.
Trata-se de um sistema pioneiro de monitoramento preventivo e comunicação proativa pelo WhatsApp sobre ocorrências na entrega de pedidos: isto é, os clientes e consultoras não só recebem atualizações sobre as etapas de entrega, mas também são comunicados com antecedência sobre eventuais percalços na jornada – como problemas no endereço, ausência do cliente ou alteração de data de entrega. Com a nova tecnologia, conseguem optar pela melhor resolução para o problema em tempo real, de forma personalizada e intermediada no WhatsApp pela Nat, assistente virtual da Natura.
“Sabemos que o tempo, mais do que nunca, é um bem precioso e ninguém mais deseja perdê-lo tentando resolver um problema em uma central de atendimento, especialmente em datas-chave, como o Natal. Pensando nisso, há cerca de dois anos, começamos a pesquisar a melhor solução preventiva que, por meio da tecnologia, melhorasse a experiência de nossos clientes e consultoras. Chegamos à conclusão de que o WhatsApp, em razão de sua popularidade, seria a ferramenta ideal para implementar esse sistema”, afirma Paula Pimenta, diretora de Customer Care de Natura &Co América Latina.
Escolhida a plataforma, para dar início à implementação do projeto, a equipe da Central de Experiência da Consultora de Beleza Natura optou por começar pela jornada de entrega após mapear as principais dores relatadas pela rede de relações. O diferencial está na assistência personalizada. “Geralmente, os clientes são comunicados sobre a trilha completa e feliz do pedido, mas quando algum problema surge, muitas vezes não conseguem resolvê-lo pelos canais de atendimento disponíveis. Por isso, decidimos ir além. Com a nossa solução, os clientes e Consultoras não só têm visibilidade da ocorrência, mas também podem escolher, diretamente com a Nat, a solução mais adequada às suas necessidades”, comenta Paula.
Um exemplo de ocorrência que hoje é solucionada com sucesso é o endereço não localizado. Anteriormente, quando a entrega não chegava ao destino correto, a comunicação ao cliente ou consultora era feita através de e-mail ou via push, ferramentas que possuem uma baixa taxa de leitura, cerca de 17%. Com a implementação do novo sistema, ao receber a notificação de que o endereço do destinatário não foi encontrado, a Nat entra em contato com o cliente via WhatsApp, registra o problema e a mensagem é diretamente encaminhada para a transportadora, já com a data de entrega corrigida e acordada com o consumidor. Em três meses de projeto, foi registrado um aumento de mais de 60% nas reversões de problemas com entrega do fluxo transacional realizado via Nat e uma redução expressiva da taxa de contato nos canais tradicionais de atendimento, uma queda de 40% na venda direta e 103% na venda online. O índice NPS (Net Promoter Score) da comunicação e interação preventiva, que mensura o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores, ficou acima de 76%, pontuação que ocupa a chamada Zona de Excelência, a mais alta classificação da metodologia.
Segundo a executiva, o mais desafiador foi encontrar as rotas técnicas para implementar o sistema, uma vez que é inédito no mercado. O modelo conecta toda a cadeia: desde transportadoras que comunicam a entrega, sistemas de CRM até o bot. A arquitetura do serviço que opera de forma encadeada e sequencial é altamente complexa para oferecer muito mais simplicidade aos clientes e consultoras.
“A Natura acredita na força das relações. Portanto, colocar a voz do cliente no centro das nossas decisões, assim como entender as suas reais necessidades, é fundamental. Isso pode ser desafiador quando se trata de uma operação de escala massiva, mas por meio da inteligência de dados e do fator humano, com cada colaborador orientado a alcançar este objetivo, é possível transformar esse desafio em um diferencial competitivo”, completa Paula.
Fortalecimento da omnicanalidade
A nova solução da Central de Experiência da Consultora chega não só para aprimorar o relacionamento do público com a Natura, mas também fortalecer o seu modelo omnicanal, que oferece cada vez mais diferentes formas de se relacionar com a marca.
Hoje, a Consultora de Beleza também é multicanal: pode atuar no espaço virtual de vendas, atender os clientes utilizando diferentes ferramentas digitais e redes sociais, visitá-los para realizar demonstrações e fazer negócios ou até mesmo ter a sua franquia de loja física, por meio da rede Aqui Tem Natura.
O empoderamento digital da rede, a propósito, foi chave para a resiliência do negócio no último ano. A Natura ultrapassou 1,5 milhão de lojas digitais na América Latina e atualmente quase 80% das Consultoras utilizam as plataformas digitais da marca. Somente em 2020, mais de 37 milhões de conteúdos foram compartilhados por elas através de ferramentas digitais. No caso da Natura na América Latina, o compartilhamento de revistas digitais cresceu mais de 300% desde o primeiro trimestre de 2020.
A Natura finalizou o ano passado com 242 milhões de acessos no canal de vendas on-line da Natura no Brasil versus 164 milhões em 2019. Foram 37,9 milhões de acessos em Argentina, Chile, Colômbia e Peru, aumento de 166% em relação a 2019. No Brasil, o número de novos consumidores cresceu 58% quando comparado a 2019. Na América Hispânica, esse avanço foi de 269%.
Sobre a Natura
Fundada em 1969, a Natura é uma multinacional brasileira de higiene e cosmética. Conta com 2 milhões de consultoras na América Latina, sendo líder no setor de venda direta no Brasil. Faz parte de Natura &Co, resultado da combinação entre as marcas Avon, Natura, The Body Shop e Aesop. A Natura foi a primeira companhia de capital aberto a receber a certificação de empresa B no mundo, em dezembro de 2014, o que reforça sua atuação transparente e sustentável nos aspectos social, ambiental e econômico. É também a primeira empresa brasileira a conquistar o selo “The Leaping Bunny”, concedido pela organização de proteção animal Cruelty Free International, em 2018, que atesta o compromisso da empresa com a não realização de testes em animais de seus produtos ou ingredientes. Com operações na Argentina, Chile, Colômbia, Estados Unidos, França, México, Peru e Malásia, os produtos da marca Natura podem ser adquiridos com as Consultoras, por meio do e-commerce, app Natura, nas lojas próprias ou nas franquias “Aqui tem Natura”. Para mais informações, visite www.natura.com.br ou acesse os perfis da empresa nas redes sociais: LinkedIn, Facebook e Instagram.
