Novas regras do SAC entram em vigor e exigem atendimento humano obrigatório
As empresas que operam no Brasil precisarão se adaptar a uma série de novas exigências para os Serviços de Atendimento ao Consumidor. A determinação passa a valer em todo o território nacional dentro de 20 dias e alcança companhias de segmentos regulados pelo poder público, além de plataformas financeiras digitais que atuam sob a supervisão do Banco Central.
H2 O que muda na prática para o cliente H3 Principais obrigações das empresas Entre as determinações centrais está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano aos usuários, garantindo que o SAC seja inteiramente gratuito. As companhias também deverão limitar a estrutura de menus ou níveis de atendimento a um teto de cinco etapas, além de assegurar suporte contínuo durante as 24 horas do dia em plataformas eletrônicas.
H3 Proibições e queda de chamadas A legislação veda expressamente que o cliente seja transferido para outro canal de atendimento, a menos que a presença física seja estritamente necessária para a solução do problema. Caso a chamada telefônica seja interrompida durante a conversa, a organização tem a obrigação de ligar de volta em até cinco minutos, aproveitando os dados que já haviam sido informados.
H2 Regras para cancelamentos e prazos de resposta H3 Facilidade na rescisão de contratos A alternativa para encerrar contratos e serviços precisa figurar obrigatoriamente em qualquer etapa do atendimento, seja nos meios telefônicos ou digitais. O processamento da solicitação deve ocorrer de forma imediata por meio do mesmo canal utilizado na contratação, acompanhado do envio obrigatório de um comprovante eletrônico para o consumidor.
H3 Cronograma e limites de tempo O decreto estabelece exigências específicas para horários e prazos operacionais. O atendimento humano por telefone e canais eletrônicos deve funcionar diariamente das 8h às 20h, enquanto demandas urgentes precisam de resposta imediata a qualquer momento.
No suporte telefônico, o limite de espera é de até 20 segundos para pelo menos 80% dos chamados, e de até 300 segundos para o restante. Em casos de cobrança indevida ou serviços não solicitados, as providências para suspensão devem ser imediatas, com conclusão em até 48 horas. Reclamações comuns têm prazo máximo de sete dias corridos para resposta, e o histórico deve ser enviado em até cinco dias úteis após o pedido.
Por fim, as corporações ficam obrigadas a armazenar o histórico de demandas por no mínimo seis meses após a solução, e as gravações e mensagens do SAC por pelo menos 90 dias. O objetivo principal é assegurar que o cidadão receba informações adequadas, tenha suas solicitações tratadas com eficiência e conte com suporte eficaz em todas as plataformas de comunicação.
Fonte: Agencia Brasil
