Cristina Palmaka, presidente da SAP Brasil
Muito mais do que uma transformação, vivemos uma revolução digital. Não se trata da adoção de novas tecnologias, mas de uma mudança de mentalidade, de diretrizes de ação, de hábitos e de conceitos de atendimento, muitos deles enraizados. Não há um único segmento à beira da transformação, ou imune às modificações que estão sendo impostas pelo novo cenário econômico-digital. E um dos grandes segmentos afetados, talvez o maior, é o financeiro.
É irreversível que as ferramentas tecnológicas – nuvem, big data, mobilidade, analytics, plataformas poderosas – abram caminhos, ao virar do avesso padrões de atendimento até hoje estabelecidos, permitindo que empresas e instituições cruzem pontes e tracem novas rotas e jornadas. Se não, como atender o novo consumidor interconectado com a velocidade que ele deseja? Como oferecer serviços e propor soluções a problemas que ele nem mesmo se deu conta de ter? Ou levar as empresas a novos patamares de gestão, produtividade e reter talentos?
Para responder a essas demandas, é preciso ir fundo. Há de se incorporar velocidade e flexibilidade a modelos mais tradicionais, como os do setor financeiro, naturalmente complexo pela sua variedade de instituições, composta não apenas por bancos e seguradoras mas, ainda, por operadoras de cartões, empresas de crédito, adquirentes, entre outras. Um grupo financeiro age como uma orquestra regida sob uma regulamentação que mantém a solvência do sistema nacional mesmo ao longo de crises.
Obrigatoriamente, será preciso abrir mão de um passado e um legado pesados, aliados à morosidade “natural” das grandes instituições, para atender os novos tempos e os novos clientes. O segmento financeiro terá de mudar em processos e tecnologia para competir – ou se aliar – aos novos players do mercado: as startups. Não é de estranhar que algumas instituições já fomentem discussões com essas empresas inovadoras em que a principal moeda de troca é a ideia.
O impacto é profundo.
Cadê a TI? – As startups não “têm” área de TI: elas foram concebidas e nasceram em berço tecnológico. São comandadas em sua maioria por millenials, indivíduos que respiram tecnologia. São ágeis, disponíveis, adaptadas, querem o melhor – se já existe, ótimo – das ferramentas tecnológicas que precisam. São disruptivas, velozes, inovadoras, abertas ao mercado, respondem aos desejos dos consumidores e clientes em real time.
As grandes instituições conseguirão fazer o mesmo? Em que velocidade? O sucesso de ontem não é mais, absolutamente, garantia do sucesso no futuro. Lembrou do prospecto do fundo de investimento? A resposta está na tecnologia. Competidores ou parceiros, instituições tradicionais e startups precisam, mais do que nunca, de ferramentas inovadoras de alta tecnologia e uma revisão de processos. Ambos enfrentam um desafio comum: a regulação. Independente do fato de que também as leis terão de se ajustar aos novos tempos, será preciso lidar com esse cenário de controles e sistemas rígidos.
De um lado, os bancos e outras instituições financeiras terão de simplificar processos e abrir as portas para o novo. De outro, as startups terão de se enquadrar ao modelo legal estabelecido sem perder a leveza e a disponibilidade. O que a tecnologia pode fazer para ajudar a uns e outros? Disponibilizar ferramentas simples para abrir espaço para a criação de novas soluções, novos conceitos de abordagem, novos usos da inteligência.
A tecnologia é a grande simplificadora dos dados que estão em circulação, para sua análise, para o uso direcionado, personalizado das informações em tempo real, online, em benefício de empresas e pessoas. É fazer com que as empresas se tornem vivas, com uma integração digital fluída que permita aos clientes perceber, responder, aprender, adaptar e prever para criar valor.
Sem média – Algumas instituições já percorrem o novo caminho, procurando aproximar-se dos novos consumidores e das empresas, e entender que não existe mais o “perfil médio”, o “desejo médio” ou o “consumidor médio”. Existe “um” consumidor, “um” cliente, com desejos, necessidades e perfil específicos, a ser atendido naquilo que quer, do jeito que deseja, como prega Todd Rose em sua obra “The end of average”. O mesmo é válido para as empresas: cada uma delas com vários departamentos ou “perfis únicos” em sua organização. Empresas ou clientes, todos estão prontos para novas ofertas e serviços, desde que sejam moldadas especificamente para cada um, de forma ágil, veloz, segura e responsável.
Consumidores e clientes buscam respostas e apoio. A tecnologia está pronta. Você está pronto para as respostas que ela oferece?
