A KPMG, uma rede global de consultoria em auditoria, consultoria tributária e consultoria de negócios, lançou a pesquisa “Global Retail Trends 2018”. O estudo apontou várias inovações e tendências que deverão estar presentes no novo mundo do varejo.
A pesquisa confirmou que a experiência do cliente é mais importante do que nunca, consequentemente, a experiência por metro quadrado será a nova métrica do varejo para medir o sucesso. Os consumidores estão baseando as suas decisões de compra em fatores que vão além dos preços, forçando os varejistas a repensar suas estratégias de vendas, e isso muda os parâmetros de análise do comportamento do consumidor.
Tradicionalmente, a principal medida do desempenho do varejo é a venda por metro quadrado. No entanto, o estudo mostrou que à medida que as lojas se tornam centros de experiência e pontos de venda, novas métricas estão sendo utilizadas para medir o desempenho das vendas. Em resumo, os clientes farão compras onde eles aproveitam sua experiência, isso pode estar em um único canal ou em uma combinação de canais. Ou seja, as lojas serão pontos de contatos digitais e físicos.
A transformação digital da economia está promovendo o surgimento de novas classes de varejistas, e o levantamento da KPMG mostrou que há varejistas que começaram on-line e estão mudando para a loja física e outros estão unindo “tijolos e cliques”. Os varejistas estão procurando entender como seus consumidores pesquisam e compram para conceber novos modelos de varejo, quer isso signifique ter um show room ou apenas ter uma forte presença no comércio eletrônico. Os negócios estão sendo reinventados.
Segundo os executivos pesquisados pela KPMG, até 2020 cerca de 85% de todas as transações serão baseadas em inteligência artificial (IA). As tecnologias disponíveis e a enorme quantidade de dados capturados por sensores e aplicativos, podem potencializar a IA e fornecer experiências personalizadas, personalizadas e localizadas aos clientes. A pesquisa informa também que a AI será aplicada em todo o ciclo de produtos e serviços de varejo, desde a fabricação até as interações de serviço pós-venda ao cliente. Os varejistas que utilizam a IA em todo o seu potencial poderão influenciar as compras no momento e antecipar compras futuras, orientando os consumidores para os produtos certos de maneira regular e altamente personalizada.
De fato, a tecnologia tornou mais fácil para o consumidor consumir mais informação, encontrar produtos ou serviços e compartilhar facilmente suas experiências. Isso está resultando em novas expectativas dos clientes e criando um novo mundo do varejo.
Sudanês B. Pereira
Assessora de Economia e Assuntos Legislativos da Fecomércio-SE
