Estudo analisa relação entre consumidor e marca


Pesquisa da Ipsos mostra as marcas que mais se esforçam para resolver os problemas dos clientes

Um estudo realizado pela Ipsos sobre a experiência de consumidores em relação às marcas indicou que as empresas que mais se esforçam para resolver problemas de seus clientes são Dafiti, Fiat e Magazine Luiza, no varejo, e Fiat, Azul e Volkswagen, na área de serviços. O estudo “Customer: Company Effort Score” se debruçou sobre 10 setores de serviço e varejo do mercado latino-americano e contou com mais de 12 mil entrevistados.

O levantamento também indica que a experiência pessoal é a maior influência na hora de escolher uma marca — foi indicado por 70% da amostra. Em segundo lugar, aparecem experiências de amigos e familiares, com 59%. Entretanto, essas experiências não são sempre positivas. Incidentes negativos respondem por 26% da amostragem da pesquisa. Lia Bonadio, head of customer experience e account director da Ipsos, afirmou em comunicado à imprensa que quando uma empresa se esforça menos do que o seu cliente na solução de um problema, aumenta-se em quase seis vezes a chance desse cliente usar menos e até abandonar a marca.

Na hora de resolver esses problemas, seis em cada sete clientes afirmaram que se esforçaram mais do que a empresa que causou o desconforto. O pior resultado nesse quesito foi o setor de telefonia móvel, onde apenas 14% dos consumidores acreditam que se esforçaram mais do que as marcas. O setor automotivo teve a melhor percepção do público, com 34%.

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