Você já ouviu falar na ferramenta consumidor.gov? Este é um instrumento público, acessível pela internet desde junho de 2014, criado para ajudar na solução de problemas de consumo de forma rápida e desburocratizada. A ferramenta serve tanto para resolver aquelas questões de compra de produtos com defeitos ou serviços que não cumpriam com o prometido, como também para buscar dados e informações sobre o comportamento de empresas.
Já existem na internet diversas outras plataformas como esta, porém todas privadas. O Reclame Aqui é uma das mais conhecidas e oferece atendimento muito similar. Ele é um canal independente que permite a interação entre consumidores e empresas. Assim que as reclamações são publicadas no site, as empresas são notificadas através do e-mail cadastrado e, a partir deste momento, a responsabilidade das respostas depende exclusivamente delas.
A plataforma consumidor.gov já registrou quatro milhões de reclamações e conta com a participação de 1043 empresas. De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, atualmente, cerca de 80% das reclamações são solucionadas pelas empresas, que respondem às demandas dos consumidores em um prazo médio de sete dias.
Pelo consumidor.gov, a pessoa estabelece um contato direto com a empresa participante, que se compromete em receber, analisar e responder a reclamação em até dez dias. Mas é importante destacar que a plataforma não substitui o serviço prestado pelos órgãos de defesa do consumidor. Então, se a questão não for resolvida, o cidadão conta ainda com os serviços dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Como fazer a reclamação?
O consumidor deve verificar na plataforma se a empresa está cadastrada no site. Depois, registra a reclamação. A empresa tem 10 dias para responder. E depois disso, o consumidor tem até 20 dias para comentar e avaliar a resposta.
Para acompanhar a reclamação e o atendimento da empresa, o interessado deverá acessar o sistema com seu login ou CPF e senha cadastrados.
A plataforma contém uma lista de empresas cadastradas. A participação é voluntária e só pode participar quem aderir formalmente à ferramenta. A empresa interessada em aderir deve clicar no link “Como Aderir – Empresas“. A adesão será avaliada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O consumidor também pode sugerir a participação se a empresa não estiver cadastrada no item “Empresas Participantes”.
Se a empresa não estiver cadastrada, o Ministério da Justiça recomenda que o usuário busque o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Como pesquisar a reputação de uma empresa ou serviço?
O desempenho das empresas é monitorado por meio da aba “Indicadores”. Após a resposta, o consumidor indica se a reclamação foi resolvida ou não. Também pode avaliar o grau de satisfação do atendimento variando de 1, sendo o mais baixo, a 5 o mais alto. São públicas as informações relacionadas à reclamação e resposta da empresa. Os dados do consumidor estão protegidos.
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