Com o avanço do comércio online, está cada vez mais difícil levar o consumidor para as lojas físicas, esse movimento foi intensificado com a pandemia do Covid-19, que tem levado os consumidores a mudarem seus hábitos de consumo. Diante deste cenário, o varejo tem procurado realizar ações de fidelização e engajamento para estimular seus clientes.
Pesquisa realizada pela GS Ciência do Consumo, mostra que cliente engajado e fidelizado compra muito mais. O levantamento foi feito a partir da análise de 25 milhões de vendas em supermercados, hipermercados e cash&carry em todo o Brasil. Em abril, o tíquete médio desse cliente apresentou crescimento de 6,77%, contra um recuou de 3,51% dos consumidores não fidelizados.
O Índice de Fidelização e Engajamento do Varejo – IFEV-GS, foi desenvolvimento para medir esse desempenho. Em abril, o IFEV-GS alcançou 106,24%, ou seja, o cliente engajado, que participa de programas de relacionamento, consumiu mais que o dobro do que o shopper não fidelizado em cada compra. “Ter clientes fidelizados e engajados fizeram muito a diferença para o faturamento do varejo desde que começou a pandemia”, afirma o CEO da GS Ciência do Consumo e especialista em comportamento do consumidor, Fernando Gibotti. “Em abril de 2020, o IFEV-GS ficou em 93,96% e, de lá para cá, só apresentou crescimento”, revela
De acordo com Gibotti, o futuro do varejo está ligado diretamente ao engajamento do cliente. “Por isso, criar campanhas promocionais inteligentes, que analisam o perfil do consumidor, se comunicam de forma assertiva e oferecem benefícios personalizados, hipersegmentados, fazem cada vez mais a diferença no crescimento do faturamento das lojas”, explica.
O executivo ressalta ainda que a maioria dos varejistas possui programas de relacionamento, mas pondera que é necessário medir a efetividade das ações. “É preciso ter métricas para saber se a estratégia está sendo eficaz”, explica.
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