Foi-se o tempo em que as cartas dos clientes jaziam nas mesas dos cantos das assessorias de comunicação das empresas. Naquele tempo, o cliente tinha razão até ao ponto de precisar reclamar de algo ou alguém. O feedback era falho, baseado em pesquisas direcionadas ou, quem sabe, preparadas especialmente para fazer os acionistas sorrirem. A era das empresas inatingíveis perdurava.
O tempo passou, as mídias sociais surgiram e as empresas acordaram com as menções transbordando nas timelines. Fossem boas ou más, elogios ou reclamações, os nomes das empresas bailavam de um comentário para outro, entre compartilhamentos, curtidas e memes. A medida que as capturas de tela chegavam nos e-mails das assessorias de comunicação, as empresas iam decidindo aos poucos que a presença nas redes sociais passava a ser incontestável, imprescindível, necessária.
Ainda assim, o começo não foi fácil. Não havia confiança de que a mensagem chegaria a quem de direito. O cliente enviava sua queixa ou elogio e o tempo de resposta era algo que não se podia calcular. Na verdade, o conhecido “deixa quieto”, “melhor não responder” ou mesmo o incrível “se responder vai ser pior”, era, de fato, o que reinava.
Os profissionais de comunicação mais atentos lutavam pela autorização de efetivar o contato com o cliente. Os monitoramentos iam ficando cada vez mais completos e retornando respostas e números mais confiáveis. A era dos clientes conectados emergia.
O cliente passou a ter certeza de que a sua mensagem havia chegado ao destino. Os aplicativos indicavam que a mensagem foi entregue e, o melhor de tudo, que a mensagem foi lida. O cliente passou a ter o poder de reclamar da reclamação não respondida ou elogiar a resposta rápida e resoluta.
Surgiram as crises, as
campanhas criativas, o “curta e compartilhe” e o melhor de tudo, surgiram as análises dos clientes. Agora, comprar um produto já não dependia mais da marca ou mesmo do valor, mas as indicações, comentários e avaliações passavam a determinar a decisão.
Agora as empresas sabem que o cliente sabe que a sua mensagem chegou, foi lida e deve ser respondida com rapidez. É a era dos dois tracinhos azuis. Aqueles que dão o poder total e absoluto da sua marca ao seu cliente.
André Gusmão
Comunicador Multimídia
