Novo decreto do SAC exige atendimento humano e obriga empresas a mudarem estratégias

A partir do dia 2 de novembro, as empresas que seguem as diretrizes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) serão obrigadas a garantir a opção de atendimento com uma pessoa real. Publicada em 13 de outubro, a nova regulamentação valida o emprego de inteligência artificial em etapas de triagem, direcionamento e solução de chamados, mas assegura o suporte humano em tempo real e de maneira contínua, evitando que o cliente precise recomeçar a conversa para resolver a mesma pendência.

Impacto da automação nas centrais Essa determinação transforma drasticamente o perfil profissional dentro das centrais de relacionamento corporativo. Enquanto a tecnologia assume os fluxos repetitivos, a atuação humana passa a focar em cenários mais desafiadores, a exemplo de cobranças contestadas, urgências ou impasses que fogem dos padrões convencionais.

Habilidades essenciais exigidas pelo mercado O movimento reflete uma transformação global mapeada no relatório Future of Jobs 2025, divulgado pelo Fórum Econômico Mundial. O documento aponta que letramento tecnológico, escuta ativa e empatia figuram entre as competências indispensáveis, projetando que 39% das habilidades centrais dos trabalhadores passarão por mudanças até o final da década.

Capacitação e gestão corporativa Dentro dos canais de suporte, essas aptidões precisam atuar em conjunto. O operador precisa dominar os softwares corporativos, compreender suas limitações e analisar as respostas geradas. Além disso, torna-se fundamental escutar com atenção, comunicar-se com clareza e gerenciar diálogos complexos com autonomia para solucionar o problema do cliente.

Desafios para as companhias Para atender a essa nova realidade, as organizações precisam reformular seus métodos de gestão e treinamento. É urgente fomentar o desenvolvimento de competências voltadas à análise crítica, negociação e comunicação, definindo claramente quais decisões podem ser tomadas diretamente pela equipe de linha de frente.

Inclusão social e o futuro do setor O segmento de atendimento também cumpre um papel social relevante, funcionando como principal porta de entrada para

Fonte: Folha - Mercado